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顧客満足度と顧客期待値

今年は、自分の専門以外の本を読む時間がとれて、とても幸せな日々を送っています。今読んでいる「スタンフォードの自分を変える教室」もかなりお勧めの本です。すでに週間ランキングではベスト10に入るような売れ行きなので、お読みになった方もいると思います。



内容は、「何かをやり遂げよう」とか「何かをやらないようにしよう」といった意志の力を高めるための方法を科学的に解説したものです。実際には、瞑想しろとか運動しろとかいうことで、この手の内容のHow toモノの本のほうがインパクトがあるかもしれません。但し、科学的に分析をしている点や他のモノへの応用という点では、かなり優れていると感じました。

あまり早く読んでしまうのももったいないので、今日は5章を読んでまた明日のお楽しみにしました。5章のポイントは「人間は予感/期待を追い求めるものだ」ということです。マウスの実験やその他の文献から、人間は、その事象そのものの満足にあまり関係なく、期待感で行動を起こしてしまう、続けてしまうということです。実験ではどんなに満足度が高くても必ずしも次に行うかわかないが、ドーパミンが放出された時は、期待感が高まり、行動を無意識に起こしてしまうようです。

この考え方に立てば、モノを食べたり、経験したりした時の満足感より、期待をさせる方法を研究したほうがはるかに、マーケティング的な効果が高いということになります。もちろん、これまでも広告の世界で期待感を高めることは行われていました。プロモーションですよね。抽選で当たれば商品がもらえるとか。



本当にもらいたい時もありますが、当たっても本当はさほどうれしくないのに、当たった時の期待感でつい買ってしまうこともあります。この最たるものが先日も問題になったコンプガチャですよね。ガチャガチャは何か出るかわかない期待感で子供はつい買ってしまいます(大人もいるかもしれませんが)。でも実際に手に入れたらさほどうれしくもないことも多いと思います。

これらの手法は、結構広告の世界でも制限が加えられていますし、余分なものを買わせるのは、やはり長期的に見ても問題だと思います。したがって、顧客満足を高める方が社会的だと思います。でも顧客期待度を高めることがすべて悪いと決めつけてしまえるのでしょうか。そのあたりに新たな視点が見つけられるようなきがしています。


最近私は、国際的なスポーツイベントに着目しています。これらのイベントは、何かすごい興奮が得られるのではという顧客期待度が通常のモノよりかなり高いのではないかと思います。近年、情報やイベントが増加して、私たちはこのような期待できるイベントなどに少しまひし続けている気もします。決して悪いといっているわけではありません。
イベントに顧客が期待しているのであれば、その中に協賛、あるいは広告をしているブランドも何らかの形で、顧客に期待をさせることができないでしょうか。顧客と一緒に、さらにそのイベント楽しくさせてくれそうだと期待を感じれば、またこのブランドと付き合ってみたいと感じると思います。ある意味「期待の条件反射」です。
まだ、まとまったことが書けませんが、専門書以外を読むと以外な気付きがあり、少しわくわくします。私にとっては、何か期待を感じさせるそんな本なのかもしれません。

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